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MEDIO AMBIENTE
CONCEPTOS GENERALES
Calidad
Evolución del concepto de calidad
Conseguir la satisfacción del cliente
La calidad como estrategia empresarial
Calidad

La calidad de una organización se define como el conjunto de características que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

En esta definición de la calidad, se entienden por necesidades establecidas aquellas que están especificadas, ya sea por un reglamento (necesidades para un proceso, producto, etc.), por un cliente (características para un producto o servicio), por un manual de organización, etc.

Igualmente, las necesidades implícitas se definen como aquellas que aunque no están especificadas, conviene identificar y definir.

El concepto de calidad se extiende tanto a procesos como a productos y servicios, de una organización, o a una combinación de ellos.  

Evolución del concepto de calidad

A lo largo de la historia el concepto de calidad ha sufrido la evolución lógica que ha acompañado a los procesos de transformación de la sociedad, desde una etapa artesanal a la sociedad industrial, con fabricación en serie, y desde ésta a la sociedad de la información.

Así, el concepto inicial de calidad asociado al artesano, para el que primaba el trabajo bien terminado con independencia del coste o del esfuerzo invertido, dado que su objetivo era crear un producto único, se modificó sensiblemente con la llegada de la revolución industrial y el aumento de la demanda de productos que llevó asociada.

Más tarde, las economías de escala y la necesidad de minimizar costes, llevaron a un concepto de calidad asociado con el hacer las cosas “bien” para evitar el desperdicio de recursos. Posteriormente, el incremento de la competencia desembocó en la introducción del concepto de “control de calidad”, basado en técnicas de inspección en la cadena de producción con el fin de evitar la salida de bienes defectuosos.

El siguiente paso fue no sólo eliminar los productos defectuosos, de forma que no llegaran al mercado, dado que esa situación resultaba poco eficaz, sino evitar que estos defectos lleguen a producirse.

Para ello se establecieron en la organización un conjunto de sistemas y procedimientos que sirvieran para anticipar los errores antes de que estos llegasen a producirse; permitiendo “asegurar” que el producto o servicio que se ofrece cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua del producto o servicio proporcionado.

En los últimos años el concepto de calidad ha seguido evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada gestión de la calidad total, un sistema de gestión empresarial que extiende la calidad a toda la organización, involucrando a todos sus miembros y centrándose en la satisfacción del cliente, tanto interno como externo.

Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.

Esta última etapa de la evolución de la calidad está íntimamente relacionada con el concepto de “mejora continua”, que trata de optimizar los resultados no sólo reduciendo los defectos en productos, servicios o procesos, sino también actuando sobre aquellos que, sin poder ser considerados como deficientes, ofrecen una oportunidad de mejora.

En la actualidad, la calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto, sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.  

Conseguir la satisfacción del cliente

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa.

Evidentemente, las características de un producto o servicio (buen funcionamiento, fiabilidad, durabilidad, facilidad de uso, estética, personalización, servicio a tiempo, seguridad, cortesía...) determinan el nivel de satisfacción del cliente.

Sin embargo, es importante considerar que estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las de los servicios que les rodean. Así, agregar un valor añadido al producto incorporándole características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.

Dado el entorno cada vez más competitivo de la economía, asociado al creciente proceso de globalización, la calidad se ha convertido en un elemento clave para alcanzar, además de la eficiencia económica de la empresa, la satisfacción del cliente y por lo tanto su fidelización a un producto, servicio o marca.

Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.

La calidad como estrategia empresarial 

El fenómeno de la globalización y los tratados de libre comercio conducen a los países a comerciar entre sí bajo criterios de certificaciones como los de calidad (ISO 9000), de protección ambiental (ISO 14000) y, en un futuro próximo, de seguridad.

Estos criterios están siendo compartidos y aceptados por un número creciente de países. La certificación de sistemas de calidad y de protección del medio ambiente se ha convertido en un requisito para poder competir en el comercio con posibilidades de éxito. En términos prácticos es el requisito de entrada al mercado mundial

En este marco, las estrategias empresariales se han enfocado hacia la implantación de sistemas de calidad como elemento fundamental de gestión y como factor de supervivencia.

INFORMACIÓN BÁSICA
Conceptos generales
Sistema de calidad
Calidad Total
ISO 9000
Modelo Europeo de Excelencia Empresarial
Glosario de términos
Biblioteca Medio Ambiental

 

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